Sự cần thiết thực sự là động lực của phát minh. Trong giai đoạn ứng phó với COVID-19, các công ty dịch vụ tài chính đã thay đổi quy trình trên phạm vi toàn diện của các thành phần mô hình hoạt động trong ngành.
Nhiều công ty đã tăng tốc chuyển đổi số như một phần của nỗ lực này. Nhưng giờ đây, khi căng thẳng của cuộc khủng hoảng tan biến, các công ty có thể bước vào giai đoạn tiếp theo của hành trình chuyển đổi số. Để định vị mình để phát triển, các công ty dịch vụ tài chính có thể chuyển từ nỗ lực dựa trên nhu cầu trong thời kỳ cao điểm của đại dịch, sang nỗ lực dựa trên trách nhiệm – được thiết kế để mang lại lợi ích cho tất cả các bên liên quan và đạt được các mục tiêu rộng hơn, không chỉ là tài chính.
Vào mùa hè năm 2020, cuộc khảo sát độc quyền của Deloitte về các công ty dịch vụ tài chính cho thấy 49% số người được hỏi cho biết các công ty của họ đã tăng tốc nỗ lực chuyển đổi số nhờ COVID-19. Trong khi đó, 47% cho biết công ty của họ đã cập nhật cơ chế quản trị và báo cáo. Nhưng chỉ có 23% công ty làm được cả hai. Điều đó có nghĩa là hầu hết các công ty đẩy mạnh chuyển đổi số đã không cập nhật cơ chế quản trị và báo cáo của họ. Liệu chuyển đổi số có thể đạt được một cách có trách nhiệm mà không cần cập nhật hệ thống quản trị liên quan không? Có thể, nhưng khả năng thực hiện nó một cách có trách nhiệm thường bị giảm đi.
Trong một bài viết khác, Deloitte khẳng định rằng tương lai của dịch vụ tài chính phần lớn nằm ở khả năng của các công ty đạt được “điểm mấu chốt cao hơn”, một điều “coi trọng tương lai của hành tinh và con người cũng như lợi nhuận. Nó làm mờ ranh giới giữa phấn đấu và thành công cho đến khi ít bất bình đẳng hơn và chia sẻ của cải nhiều hơn… [nó] đại diện cho cả lợi nhuận tài chính và con người thu được từ một thế giới được giáo dục, công bằng và bền vững hơn ”. 1 Chuyển đổi kỹ thuật số có trách nhiệm được kỳ vọng sẽ là động lực chính để đạt được lợi nhuận cao hơn trong tương lai.
Chuyển đổi kỹ thuật số có trách nhiệm sẽ có ý nghĩa khác nhau đối với các nhóm bên liên quan khác nhau – khách hàng, nhân viên và ban quản lý, cơ quan quản lý, xã hội và cổ đông. Dưới đây là những cân nhắc và các bước mà các công ty có thể triển khai để giúp đạt được mục tiêu này, theo bên liên quan.
Khách hàng
Khi các công ty dịch vụ tài chính chuyển đổi số hoạt động của họ, tập trung vào việc dễ sử dụng, cá nhân hóa và các dịch vụ theo yêu cầu có thể giúp thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng. Trong khi các công ty có thể tập trung nỗ lực chuyển đổi số vào việc cung cấp các sản phẩm cải tiến và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, thì chuyển đổi số có trách nhiệm còn tiến thêm một bước nữa. Nó cung cấp cho khách hàng sự minh bạch hơn và kiểm soát dữ liệu của họ và đảm bảo bảo mật dữ liệu, tất cả đều có thể giúp xây dựng lòng tin và gây dựng lòng trung thành với thương hiệu.
Đáp ứng những nhu cầu này một cách có trách nhiệm có thể giúp các công ty phân biệt và xây dựng giá trị thương hiệu của họ
Cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa bao gồm việc hợp nhất các tập dữ liệu khác nhau, chẳng hạn như xếp hạng tín dụng, mạng xã hội, vị trí địa lý và lịch sử duyệt web, để thu được thông tin chi tiết về khách hàng cụ thể. Tuy nhiên, nếu thông tin liên lạc của công ty được cá nhân hóa quá mức , khách hàng có thể thấy nó xâm phạm và cảm thấy khó chịu. Trong một cuộc khảo sát của Deloitte về khách hàng của công ty dịch vụ tài chính, hầu hết những người được hỏi (57%) đồng ý rằng quyền riêng tư thậm chí còn trở nên quan trọng hơn đối với họ trong vài tháng qua. Các công ty thành công trong việc chuyển đổi số có trách nhiệm có thể sẽ giải quyết những lo ngại này bằng cách cung cấp cho khách hàng các chính sách bảo mật minh bạch và dễ hiểu hơn.
Một khía cạnh chính khác của trách nhiệm liên quan đến cách các công ty sử dụng mô hình trí tuệ nhân tạo (AI) để đánh giá khách hàng, đánh giá rủi ro và đưa ra giá. Khách hàng mong đợi rằng các công ty có thể giải thích sự hợp lý đằng sau các quyết định đánh giá của họ. Ví dụ, nếu khách hàng bị từ chối cho vay, họ có thể muốn biết lý do để có biện pháp khắc phục. Nếu dữ liệu có nguồn gốc từ các bên thứ ba được cung cấp vào các mô hình, khách hàng có thể muốn có cơ hội kiểm tra độ chính xác của dữ liệu và sửa lỗi dữ liệu, nếu có. Việc áp dụng các chính sách quản lý dữ liệu giải quyết những lo ngại này có thể giúp cải thiện mức độ tương tác của khách hàng và độ chính xác của dữ liệu. Nói rộng hơn, những biện pháp này có thể giúp khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về quá trình chuyển đổi số của các công ty.
Nhân viên và quản lý
Nhân viên và ban quản lý có thể làm việc cùng nhau để tạo ra một môi trường hoạt động có trách nhiệm, tiên tiến về kỹ thuật số. Họ sẽ cần phải làm cho các hệ thống và quy trình phù hợp với một tương lai kỹ thuật số mà không làm mất đi tầm nhìn và chiến lược dài hạn của tổ chức họ.
Họ cũng sẽ cần giảm thiểu rủi ro hoạt động, chẳng hạn như an ninh mạng, gian lận, danh tiếng và rủi ro chiến lược. Ví dụ: việc thực hiện các biện pháp sửa đổi dữ liệu và minh bạch của khách hàng có thể yêu cầu thiết lập hệ thống kiểm soát mới để bảo vệ chống lại hành vi trộm cắp danh tính và gian lận. Quan trọng hơn, các nhà quản lý và nhân viên có thể sẽ cần nâng cao kỹ năng về công nghệ mới để đáp ứng kỳ vọng của các bên liên quan khác và mang lại hiệu suất cao trong môi trường ảo. Như Deloitte đã viết trước đây, hầu hết “các chuyển đổi số thành công đều thiết kế lại tổ chức theo một tầm nhìn riêng”. Do đó, nếu các thay đổi được thực hiện đối với mô hình hoạt động, ban quản lý cần đảm bảo chuyển đổi số phù hợp với những thay đổi này.
Các tổ chức thiết lập danh tiếng mạnh mẽ về hành vi có trách nhiệm có thể đạt được lợi thế trong việc tuyển dụng những ứng viên tài năng nhất
Có một cách tiếp cận đám mây và an ninh mạng thống nhất có thể giúp các dự án kỹ thuật số thành công; các chiến lược toàn diện có xu hướng linh hoạt hơn các chiến lược mới. 6 Giám sát rủi ro kỹ thuật số là một ưu tiên ngày càng tăng và một số công ty hiện có một ủy ban cấp hội đồng quản trị để quản lý và kiểm soát rủi ro kỹ thuật số. Ủy ban có thể kêu gọi đánh giá thường xuyên, thay đổi báo cáo quản lý và kiểm tra căng thẳng cho các sự kiện để kết hợp và nâng cao khả năng phục hồi.
Cơ quan quản lý
Các công ty có thể sẽ phải chuyển đổi số chức năng tuân thủ để đáp ứng bền vững và có trách nhiệm các yêu cầu quy định đang phát triển; các cơ chế hiện có có thể không xử lý được gánh nặng gia tăng. Hơn nữa, bằng cách tiếp cận chủ động hơn và hướng tới tương lai để chuyển đổi, các công ty có thể tránh được những sai sót trong quản trị, điều này có thể giảm thiểu một số hình phạt tài chính, các vụ kiện tụng và thiệt hại về uy tín.
Chuyển đổi số trong quy trình quản lý
Một cách để xây dựng chức năng tuân thủ có trách nhiệm hơn là nhúng yêu cầu vào các đơn vị kinh doanh tuyến đầu. Hành động này có thể cho phép nhóm tuân thủ thực hiện các đánh giá ban đầu và theo dõi các yêu cầu quy định; sau đó các đơn vị tuyến đầu có thể tập trung vào việc mang lại kết quả kinh doanh tích cực trong khuôn khổ triển khai. Sự hợp tác này có thể giảm chi phí và giúp giảm thiểu thiệt hại do không tuân thủ phát hiện sớm và giảm thiểu các vấn đề nhanh hơn. Tuy nhiên, theo khảo sát quản lý rủi ro toàn cầu của Deloitte, 58% người được hỏi phải đối mặt với những thách thức đáng kể trong việc mua lại từ các doanh nghiệp và bộ phận chức năng và chỉ 33% người được hỏi cho rằng thử nghiệm kiểm soát đã được nhúng vào các chức năng tuyến đầu của tổ chức của họ. Rõ ràng, ngành này còn một chặng đường dài phía trước để tích hợp thành công các cơ chế kiểm soát vào các đơn vị tuyến đầu.
Hơn nữa, các công ty sử dụng công nghệ quản lý doanh nghiệp (RegTech) để chuyển đổi số chức năng tuân thủ có thể cần phải suy nghĩ một cách tổng thể để tránh gặp phải các giải pháp áp dụng chiến thuật không tối ưu. Cách tiếp cận đơn giản để triển khai các giải pháp RegTech có thể dẫn đến khả năng tương tác thấp và các kết quả mâu thuẫn. Đối với một ví dụ về RegTech, United Overseas Bank (UOB) đã tăng thành công việc phát hiện dương tính thật lên 5% và giảm 50% dương tính giả trong chương trình chống rửa tiền (AML) của mình. UOB đã hợp tác với Tookitaki, một công ty khởi nghiệp RegTech có trụ sở tại Singapore, để sử dụng máy học như một phần của chương trình AML của mình. Để làm cho phương pháp tiếp cận mới do AI hỗ trợ này hoạt động có trách nhiệm, UOB đã cập nhật các cân nhắc về nhân sự đối với kỹ năng giám sát mô hình, các yếu tố bảo mật dữ liệu và khả năng tương tác của hệ thống xử lý.
Ngoài việc cập nhật các cơ chế cũ, chuyển đổi số có trách nhiệm khám phá các con đường bên trong và bên ngoài để tái tạo bền vững việc tuân thủ và trách nhiệm giải trình.
Xã hội
Từ góc độ xã hội, các yếu tố chuyển đổi số có trách nhiệm trong bao gồm tài chính, công bằng, bền vững và ổn định hệ thống tài chính trong quá trình lập kế hoạch chuyển đổi số. Kết quả là, các công ty có nhiều khả năng được coi là một lực lượng tích cực cho điều tốt.
Con người là động lực của chuyển đổi số thành công
Chuyển đổi số có trách nhiệm nhằm mục đích thúc đẩy sự bao trùm và công bằng về tài chính bằng cách giảm thiểu sự thiên vị giữa các nhân viên, dữ liệu và các mô hình AI. Chịu trách nhiệm nói thì dễ hơn làm. Yêu cầu đào tạo chống thiên vị cho nhân viên, quản lý chất lượng dữ liệu một cách định tính và định lượng cũng như sử dụng các mô hình AI có thể giải thích được có thể giúp ngăn chặn các thành kiến hình thành và lan rộng trong hệ thống tài chính. Các công ty loại bỏ thiên vị và tách biệt việc ra quyết định tài chính khỏi các yếu tố không ảnh hưởng đến rủi ro có thể nâng cao uy tín xã hội của họ cũng như cải thiện xếp hạng về môi trường, xã hội và quản trị (ESG).
Về mặt bền vững, các doanh nghiệp có thể thực hiện một số hành động, bao gồm: tài trợ cho các doanh nghiệp xanh, sử dụng các nguồn năng lượng sạch, giảm thiểu và bù đắp lượng khí thải, và điều chỉnh cơ sở hạ tầng để chống chọi với thời tiết khắc nghiệt hơn. Wells Fargo đã đạt được sự trung lập về carbon trong các hoạt động của mình vào năm 2019 và đã cam kết đạt được mức 0 ròng trong các hoạt động tài chính của mình vào năm 2050.
Khi các công ty phát triển kế hoạch chuyển đổi số của mình, điều quan trọng là phải cung cấp cho công chúng các chỉ số báo cáo cần thiết để hỗ trợ sự minh bạch đầy đủ.
Một khía cạnh khác của trách nhiệm xã hội là thúc đẩy các nỗ lực đa dạng, công bằng và hòa nhập (DE&I) trong công ty. Trong công việc này, việc nhận ra rằng mọi người có những vị trí xuất phát khác nhau trong xã hội ngày nay là điều tối quan trọng. Một doanh nghiệp bình đẳng “lắng nghe, đầu tư và tích cực hoạt động để xóa bỏ những bất bình đẳng mang tính hệ thống” đã ảnh hưởng đến thế giới như chúng ta biết ngày nay. Các công ty kết hợp phương pháp này có thể phá vỡ một cách chiến lược những cơ sở nền tảng mà sự bất bình đẳng được xây dựng, vì sự cải thiện của xã hội.
Cuối cùng, nhưng không kém phần quan trọng, các công ty có thể đánh giá tác động của các hệ thống kỹ thuật số tiên tiến của họ đối với sự ổn định của hệ thống tài chính. Khi các hệ thống AI giao tiếp với nhau thường xuyên hơn, các công ty có thể cần thêm các quy trình quản trị và biện pháp bảo vệ mới để phát hiện và ngăn chặn các sự cố. Logic quyết định của AI trong hộp đen có thể được tiết lộ và giám sát để giảm thiểu hậu quả rủi ro giữa các tổ chức được kết nối với nhau. Rủi ro trên toàn hệ thống có thể phát sinh do:
- Hành vi bầy đàn: Các chuyển động thị trường được thúc đẩy bởi động lượng có thể leo thang khi các hệ thống khác nhau xây dựng các tín hiệu thị trường theo cách tương tự
- Cạnh tranh thuật toán: Nhiều hệ thống AI đấu giá với nhau có thể làm tăng giả tạo giá của một tài sản sau khi một tài sản bị loại bỏ, điều này có thể tạo ra động cơ để tham gia vào hành vi rủi ro hơn hoặc thậm chí có thể không bao giờ tham gia thị trường ngay từ đầu
- Máy hút thông tin: Hệ thống AI có thể hiểu sai hành động của con người sau một cú sốc đối với thị trường là không quan tâm và tiếp tục bán khi giá giảm, làm trầm trọng thêm tác động của cú sốc do không có nhu cầu của con người.
Ngoài các yêu cầu về quy định, các công ty có thể sử dụng các kỹ thuật như mô hình hóa kịch bản, phân tích nhân sự và tình cảm để xác định và giảm thiểu rủi ro trên toàn hệ thống. Các tổ chức tài chính đạt được chuyển đổi số có trách nhiệm có thể “ảnh hưởng tích cực đến xã hội mà không ảnh hưởng tiêu cực đến lợi nhuận”. Điều này có khả năng nâng cao giá trị thương hiệu của một công ty ở cấp độ xã hội.
Cổ đông
Cổ đông có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến báo cáo lãi và lỗ. Phần lớn quan điểm tích cực về các công ty có kết hợp các tiêu chuẩn đạo đức cao và tác động xã hội vào hoạt động của họ. Các cổ đông mong đợi các công ty có trách nhiệm phải minh bạch đầy đủ và công bố các rủi ro trọng yếu đã xác định. Thực hiện các bước này có thể giúp các công ty đạt được lợi nhuận cao hơn, điều này ngày càng quan trọng trong mắt các cổ đông.
Chuyển đổi số có khả năng ảnh hưởng đến giá trị cổ phần
Ngoài việc xem xét lợi nhuận tài chính, hầu hết các cổ đông hiện nay mong đợi các công ty xem xét rủi ro hoạt động từ góc độ đạo đức và khả năng phục hồi. Ví dụ, nếu số hóa có nghĩa là gia công, thì việc tiết kiệm chi phí có thể không đáng giá nếu việc thuê ngoài ràng buộc các công ty với tham nhũng, vi phạm nhân quyền hoặc sử dụng các thực hành lao động không công bằng ở các nước khác.
Ủy ban Chứng khoán và Giao dịch Hoa Kỳ, đóng vai trò là người ủng hộ các cổ đông, đang tiến hành các khuyến nghị về khuôn khổ báo cáo ESG. Khi ngày càng có nhiều cổ đông đo lường các khoản đầu tư của họ rộng hơn so với kết quả tài chính đơn thuần, các biện pháp bổ sung mà các công ty thực hiện ngày càng được quản lý chặt chẽ hơn và được xác nhận bởi các kiểm toán viên hoặc cơ quan xếp hạng có trách nhiệm của bên thứ ba. Nhìn chung, thành công của các công ty, trong mắt cổ đông, giờ đây phụ thuộc vào các biện pháp đã được xác minh chứng minh tác động tích cực thuần của công ty.
Nhìn về phía trước
Chuyển đổi số toàn diện là cơ hội dẫn đến thành công
Phạm vi và mục tiêu của chuyển đổi số có trách nhiệm mở rộng ra ngoài một nâng cấp điển hình đối với báo cáo và quản trị. Với tất cả các yếu tố này, để đạt được mức độ chuyển đổi này, các công ty dịch vụ tài chính có thể phải làm nhiều việc hơn so với dữ liệu khảo sát của chúng tôi đã chỉ ra. Tuy nhiên, vẫn có cơ hội to lớn cho các công ty có thể thực hiện đúng điều này.
Các công ty dịch vụ tài chính đã đạt được những bước tiến đáng kể trong hành trình chuyển đổi số của họ trong thời kỳ cao điểm của đại dịch COVID-19. Giờ đây, họ có thể đưa những tiến bộ đó lên cấp độ tiếp theo và tạo ra những lợi ích mới bằng cách thực hiện các bước để đảm bảo các nỗ lực chuyển đổi của họ không chỉ dựa trên nhu cầu mà còn phải có trách nhiệm. Sau đó, họ có thể thành công trong việc đạt được lợi nhuận cao hơn.
Theo: Deloitte Insights
