Trong một thế giới mà trải nghiệm khách hàng hiện là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp, AI sẽ đáp ứng những yêu cầu đó. AI có thể biến những con số trong cơ sở dữ liệu thành những thông tin chi tiết hữu ích giúp nâng cao niềm tin yêu của khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy doanh số bán hàng. Nếu bạn chưa đầu tư vào AI, bây giờ là lúc để bắt đầu.
Trước đây, các công ty, doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc hạ giá thành hoặc tăng chất lượng sản phẩm để đánh bật các đối thủ cạnh tranh, thì bối cảnh ngày nay đã khác nhiều. Hiện nay, các công ty cạnh tranh dựa trên trải nghiệm của khách hàng. Một nghiên cứu gần đây cho thấy trải nghiệm khách hàng hiện là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp trong 5 năm tới, vượt lên cả tiêu chí chất lượng sản phẩm và giá cả. Không có gì bất ngờ đằng sau sự thay đổi này, có khoảng 86% người mua nói rằng họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
Tính khả dụng của dữ liệu lớn cùng với các thuật toán AI tiên tiến đã đóng một vai trò đáng kể tạo điều kiện thuận lợi cho sự chuyển dịch từ dịch vụ khách hàng sang trải nghiệm khách hàng. Tất nhiên, cung cấp dịch vụ khách hàng mạnh mẽ là điều cần thiết trong nền kinh tế số, các công ty phát triển mạnh sẽ tận dụng các công cụ mới nhất để thực sự lấy khách hàng làm trung tâm. Với suy nghĩ này, chúng ta hãy xem xét các cách tiếp cận dựa trên AI để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng so với Trải nghiệm khách hàng
Các thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” và “trải nghiệm khách hàng” thường được sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, 2 khái niệm này lại có sự khác biệt rõ ràng, dịch vụ khách hàng có phạm vi khá hẹp, cung cấp hỗ trợ cho khách hàng khi cần thiết thông qua cuộc gọi, email, phương tiện truyền thông xã hội, v.v. Ngược lại, trải nghiệm khách hàng quan tâm đến toàn bộ hành trình của khách hàng. Trải nghiệm khách hàng bao gồm dịch vụ khách hàng, nhưng nó cũng bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc khác của khách hàng như blog, trang web, trò chuyện trực tiếp, phương tiện truyền thông xã hội của doanh nghiệp, tổ chức.
Cung cấp trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng trước sự phát triển của thế giới hiện đại. Internet đã làm cho người tiêu dùng dễ dàng để tìm thấy nhiều lựa chọn cho bất kỳ một sản phẩm hoặc dịch vụ nào. Bằng cách tập trung vào trải nghiệm của khách hàng ngay từ thời điểm họ tương tác lần đầu với thương hiệu của bạn, bạn có thể thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng hiện tại và củng cố lòng niềm tin yêu với thương hiệu.
Những cái tên như Netflix, Amazon và những gã khổng lồ công nghệ khác, cung cấp trải nghiệm siêu cá nhân hóa và tiện lợi, đã làm thay đổi kỳ vọng của khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay ít có khả năng kiên trì với một công ty khiến họ mua sản phẩm. Họ cũng không có khả năng giao tiền của mình cho một công ty không “lấy được niềm yêu thích từ họ”. Nói cách khác, các công ty không thích ứng, mang đến những trải nghiệm được cá nhân hóa, hợp lý hóa sẽ có nguy cơ bị bỏ lại phía sau.
Những thách thức trong phân phối
Nếu việc cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là điều dễ dàng, thì mọi công ty đều sẽ làm được và làm tốt điều đó. Tuy nhiên, chúng ta có thể nghĩ lại một số trải nghiệm khó chịu với các công ty mà chúng ta đã có trong tháng trước. Vì vậy, điều gì cản trở cách cung cấp trải nghiệm tuyệt vời đến khách hàng?
Dữ liệu và phân tích dữ liệu: Ngày nay, chúng ta đang tạo ra nhiều dữ liệu hơn bao giờ hết. Đối với các doanh nghiệp, dữ liệu là chìa khóa để hiểu khách hàng tốt hơn và có được thông tin chi tiết hữu ích. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng thu thập dữ liệu theo đúng cách hoặc sử dụng nó để phân tích.
Điều chỉnh trải nghiệm cho từng cá nhân: Khách hàng là duy nhất; do đó, trải nghiệm của họ cần phải là duy nhất. Những gì hiệu quả với một số khách hàng sẽ không hiệu quả với những người khác. Việc xác định, điều chỉnh trải nghiệm cho các phân khúc khách hàng khác nhau có thể là một thách thức.
Ví dụ, bạn có phân khúc khách hàng dựa trên thói quen mua hàng không? Thu nhập? Tuổi? Lần tới khi bạn đang xem Netflix ở nhà người khác, hãy chú ý đến các hình thu nhỏ vì chúng có thể khác với những gì bạn thấy. Thuật toán trí tuệ nhân tạo của Netflix tìm hiểu loại hình ảnh bạn phản hồi tốt nhất.
Đo lường các cải tiến của trải nghiệm khách hàng: Thực hiện các thay đổi để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Tuy nhiên, bạn phải biết liệu những thay đổi đó có tác động có thể đo lường được đối với việc giữ chân khách hàng, bán hàng và chuyển đổi hay không.
Lấp đầy khoảng trống trải nghiệm khách hàng bằng AI
Trong khi nhiều công ty hiểu giá trị của việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng, vị trí và cách thức AI phù hợp với phương trình thường không rõ ràng. Liệu các công ty có thể tạo ra lợi nhuận từ trải nghiệm khách hàng đáng kể mà không có AI? Câu trả lời đơn giản là không có.
Trí tuệ nhân tạo vượt trội trong nhiều lĩnh vực mà con người phải vật lộn. Ví dụ: mọi người không giỏi làm việc với các bộ dữ liệu khổng lồ như nhật ký web và trích xuất thông tin có giá trị. Thành kiến của con người cũng là một yếu tố đáng kể có thể kìm hãm. Chúng ta thường bắt đầu với một giả định và tìm dữ liệu để hỗ trợ nó. Ngược lại, AI có thể tìm thấy các mẫu trong dữ liệu khách hàng mà thậm chí con người không biết để tìm kiếm.
Cuối cùng, AI rất tuyệt vời trong việc làm việc trên quy mô lớn và thu hẹp khoảng cách giữa những gì người tiêu dùng nói rằng họ muốn và những gì họ thực sự muốn. Ví dụ: bạn có thể thực hiện các thay đổi trải nghiệm khách hàng bằng cách thực hiện các cuộc khảo sát người tiêu dùng rộng rãi. Tuy nhiên, trong khi phương pháp này có thể cải thiện trải nghiệm chỉ ở một số khu vực, nó sẽ thất bại ở một số khu vực khác. Tại sao? Bởi vì bạn chỉ nắm bắt ý kiến của những người sẵn sàng tham gia một cuộc khảo sát dài và đây có thể là những người đã đầu tư vào thương hiệu của bạn. Nó không cho bạn biết đủ về cách cải thiện trải nghiệm cho khách hàng trung bình hoặc không hài lòng.
3 trường hợp sử dụng hữu hình hàng đầu của AI để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Tận dụng những gì bạn biết về khách hàng của mình
Bạn đã bao giờ mua một sản phẩm và sau đó nhận được quảng cáo cho cùng một sản phẩm chỉ vài ngày sau đó? Thật thú vị khi điều này xảy ra đối với các sản phẩm mà bạn mua không thường xuyên, chẳng hạn như nệm. Các mô hình AI, dữ liệu lớn và phân tích dữ liệu khách hàng giúp loại bỏ những trải nghiệm buồn tẻ như thế này thông qua việc tạo ra cá tính của khách hàng. Được trang bị những tính cách này, bạn có thể tiếp cận đúng khách hàng với đúng sản phẩm và vào đúng thời điểm.
Dự đoán ý định
Giả sử một khách hàng gọi đến dịch vụ khách hàng sau khi dành 20 phút tìm hiểu về trang web của bạn để tìm giải pháp cho vấn đề của họ. Nếu không có AI, nhân viên của bạn có thể chạy qua một danh sách dài các câu hỏi để tìm ra gốc rễ của vấn đề. Điều này hoàn thành công việc nhưng không cần thiết phải tốn thời gian và chi phí, chưa kể đến việc gây khó chịu cho khách hàng. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu đại lý được trình bày với một chủ đề có thể xảy ra mà khách hàng đang gọi? Và có lẽ ngay cả các tài liệu liên quan để giải quyết vấn đề cũng không đủ thời gian để chuẩn bị? Đây là điều mà AI có thể làm trong vài giây.
Loại bỏ nhu cầu liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng
Với cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm dựa trên AI, khách hàng ít cần phải liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng hơn. Hãy nghĩ về nó – bạn liên hệ với Netflix hay Amazon thường xuyên như thế nào? Hiếm bởi trải nghiệm trên các nền tảng này rất đơn giản, trực quan và giàu tính năng. AI giúp đạt được điều này bằng cách cung cấp cho bạn thông tin chi tiết như lượng thời gian người dùng dành để tìm kiếm giải pháp trước khi liên hệ với bạn, khu vực nào trên trang web khó hiểu nhất và nơi tồn tại các điểm ma sát.
Trong khi trước đây, có một số cuộc tranh luận về vai trò của AI trong kinh doanh thì giờ đây cuộc tranh luận đó đã kết thúc. Trong một thế giới mà trải nghiệm khách hàng hiện là ưu tiên hàng đầu của các doanh nghiệp, AI trả lời, đáp ứng được. Nó biến những con số trong cơ sở dữ liệu thành những thông tin chi tiết hữu ích giúp cải thiện lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy doanh số bán hàng.
Nếu bạn chưa đầu tư vào AI, bây giờ là lúc để bắt đầu, FSI hiện đang cung cấp các giải pháp chuyển đổi số hàng đầu tại Việt. Doanh nghiệp bạn đang quan tâm và có nhu cầu chuyển đổi số hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua số Hotline 0904.805.255 để được tư vấn miễn phí.
Nguồn CIO.com
