Theo khảo sát của ICD, gần 90% doanh nghiệp đã bắt đầu chuyển đổi số với các bước khác nhau từ tìm hiểu, nghiên cứu, cho tới bắt đầu triển khai, thực hiện. Bên cạnh đó, có hơn 30% lãnh đạo doanh nghiệp xem chuyển đổi số là vấn đề sống còn, xác nhận hiệu quả trên nhiều khía cạnh như thấu hiểu khách hàng, tăng năng suất lao động, tăng tốc sáng tạo…
Tuy nhiên chỉ có rất ít phần trăm thành công trên lộ trình này. Vậy đâu là chìa khóa làm nên sự thành công của Amazon, Apple, Nile,…
1. CRM (Quản lý quan hệ khách hàng)
Cải thiện trải nghiệm khách hàng mang lại lợi ích thực sự cho các công ty thực hiện thành công các chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm. Sự thật là CRM tập hợp thông tin từ tất cả các nguồn dữ liệu trong một tổ chức (và có khi thích hợp từ bên ngoài tổ chức) để cung cấp cho các nhà quản trị (CEO) một cái nhìn mới mẻ và định hướng mới dựa trên các dữ liệu phân tích.
Điều này cho phép nhân viện có khả năng tiếp cận, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị để đưa ra quyết định nhanh chóng, tăng cơ hội nhắm mục tiêu chiến lược tiếp thị mục đích tạo chiến thuật định vị cạnh tranh.
2. Phân tích dữ liệu nâng cao, trí tuệ nhân tạo và máy học
Ra quyết định dựa trên dữ liệu là trọng tâm của mọi doanh nghiệp thông minh trên con đường chuyển đổi số. Các công ty thành công tận dụng dữ liệu để đạt được thông tin chi tiết và mô hình hóa hành vi của khách hàng cho các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn. Hồ sơ khách hàng toàn diện được đề cập ở điểm trước cũng là một nguồn tài nguyên quan trọng cho thông tin chi tiết về khách hàng khai thác dữ liệu.
Bên cạnh đó, AI có tiềm năng thúc đẩy tốc độ chuyển đổi số hiện nay bằng cách làm cho máy móc thông minh hơn và sự tương tác của công nghệ với con người minh bạch hơn. Các công ty có thể tận dụng AI để thúc đẩy đổi mới, xác định chiến lược tiếp thị và bán hàng, cung cấp các dịch vụ đặc biệt, và tiện ích nhất với cả nhân viên lẫn khách hàng.
3. Công nghệ mới
Luôn nắm bắt được các xu hướng công nghệ mới là vô cùng quan trọng để bắt kịp với chuyển đổi số. Hiện nay, các công nghệ mới nổi rất dài và đang phát triển mạnh mẽ, từ ứng dụng dành cho thiết bị di động, độ phân giải nhận dạng, thực tế ảo và tăng cường (VR / AR), AI và học máy, video kỹ thuật số được cá nhân hóa, cổng thông tin kỹ thuật số, thiết bị đeo được, truyền hình có địa chỉ đến Internet of Things và blockchain;…
Những công nghệ số này cung cấp cho tất cả các doanh nghiệp những cách thức mới để nắm bắt kiến thức và thông tin chi tiết về khách hàng, đồng thời tăng cường tích hợp và phổ biến dữ liệu trên các kênh. Các công ty sẽ dễ dàng kết nối và cộng tác kỹ thuật số với khách hàng hơn, tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn, giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng, giảm chi phí hoạt động và luôn đi trước đối thủ một bước.
Chẳng hạn như Thực tế tăng cường và Thực tế ảo đang gia tăng vào năm 2019 và đặc biệt là sự phát triển của AR sẽ ngày càng gia tăng. Những công nghệ này dự kiến sẽ được sử dụng trong đào tạo nhân viên, nền tảng trò chuyện và bảo trì và sửa chữa máy móc trong các ngành công nghiệp.
Blockchain là một công nghệ đang phát triển nhanh chóng khác . Mặc dù fintech có lẽ là lĩnh vực ứng dụng rõ ràng nhất cho blockchain. Tuy nhiên nhiều lĩnh vực cũng đã và đang nhận ra vai trò của công nghệ này, như trong vận chuyển hàng hóa và dịch vụ đã tận dụng hệ thống sổ cái trực tuyến phân tán.
4. Cộng đồng mạng xã hội và sự tương tác với khách hàng
Ngày càng nhiều khách hàng mong đợi nhận được sự hỗ trợ 24/7. Các phương tiện truyền thông xã hội là một công cụ tuyệt vời để giải quyết những yêu cầu này bằng cách giúp duy trì và tăng mức độ tương tác khách hàng phù hợp dẫn đến thu hút và giữ chân khách hàng. Có thể nói những cộng đồng này là một công cụ nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng tốt nhất của công ty.
Khi đề cập đến sự tương tác của khách hàng, các công ty nên bắt đầu nghiêm túc làm việc trên bản đồ hành trình khách hàng và quản lý đa kênh . Tương tác với khách hàng hiệu quả giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng, tăng chi tiêu của khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng tham gia, tăng nhận thức về thương hiệu và đảm bảo sự trung thành và ủng hộ của khách hàng cao hơn. Video, chia sẻ nội dung, chatbot với AI đàm thoại và các công cụ tự động hóa quy trình bằng robot trong nỗ lực chuyển đổi số của doanh nghiệp là những chiến lược phổ biến nhất được sử dụng để đạt được những lợi ích và đảm bảo sự tương tác của khách hàng kỹ thuật số.
5. Big Data và Quản lý giá trị dữ liệu
Khi nói về dữ liệu nói chung, chúng ta phải lưu ý rằng dữ liệu mới được tạo ra hàng ngày trên quy mô lớn. Ví dụ: 90% dữ liệu tồn tại ngày nay đã được tạo ra trong những năm gần đây và chưa đến 2% dữ liệu đó được sử dụng.
Đó là lúc Big Data và các công cụ phân tích nâng cao phát huy tác dụng, vì chúng đã cho phép hầu hết các công ty truy cập và trích xuất thông tin chi tiết từ các nguồn dữ liệu. Với những hiểu biết sâu sắc được rút ra từ dữ liệu hiện có đang trở thành nguồn của các mô hình kinh doanh mới
Có thể nói dữ liệu lớn hiện nay có tầm ảnh hưởng vô cùng quan trọng. Các công ty sử dụng dữ liệu lớn được thu thập và tích lũy trong hệ thống của họ. Nhằm cải thiện những hoạt động, các chương trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng tốt hơn
Đặc điểm của phân tích dữ liệu lớn là những doanh nghiệp có dữ liệu lớn và biết cách khai thác sẽ nắm giữ lợi thế cạnh tranh so với các doanh nghiệp đối thủ. Khả năng quyết định trong chiến lược nhanh hơn và sáng suốt. Miễn sao việc phân tích dữ liệu lớn được xây dựng một cách hiệu quả.
Tóm lại, chúng ta có thể nói rằng trọng tâm của quá trình chuyển đổi kỹ thuật số là quản lý khách hàng và làm mọi thứ có thể để mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn .
Quá trình chuyển đổi kỹ thuật số của công ty nên phát triển theo khuôn khổ tích hợp, nơi các dự án riêng lẻ kết nối và hỗ trợ lẫn nhau. Điều đó có nghĩa là tận dụng dữ liệu và phân tích làm nền tảng cơ bản để phân tích và cung cấp thông tin chi tiết được sử dụng trong CRM, các cộng đồng truyền thông xã hội và sự tham gia của khách hàng; tận dụng bản đồ hành trình của khách hàng và khảo sát trải nghiệm khách hàng để cung cấp hồ sơ khách hàng toàn diện; tận dụng các công nghệ mới nổi như AI để đưa ra các đề xuất hành động tốt nhất tiếp theo cho các khách hàng cá nhân, v.v.
Hay nói ngắn gọn, một chiến lược chuyển đổi số hiệu quả tập hợp tất cả các nền tảng được đề cập ở trên và dựa trên một lộ trình dài hạn, tập trung vào con người và các vấn đề về quy trình như về công nghệ .
