Một thương hiệu bán lẻ nổi tiếng trên thế giới thực hiện chuyển đối số sẽ như thế nào? IKEA là một tập đoàn bán lẻ đồ nội thất lớn và có thương hiệu trên thế giới. Trong gần 80 năm, IKEA đã hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh kiểu truyền thống là bán thương hiệu đồ gia dụng riêng biệt của mình cho mọi người.
Ba năm trước, IKEA Retail (thuộc tập đoàn Ingka) đã tuyển dụng Barbara Martin Coppola – một “cựu binh” của Google, Samsung và Texas Instruments đảm nhận vị trí Giám đốc kỹ thuật số (CDO) – để thúc đẩy quá trình chuyển đổi số và giúp IKEA bước vào kỷ nguyên tiếp theo trong lịch sử của công ty.
Tạp chí Havard Business Review (HBR) mới đây đã có cuộc trao đổi với Martin Coppola về những thách thức mà một công ty lâu đời như IKEA phải đối mặt khi chuyển đổi số, cách duy trì văn hóa công ty và kinh nghiệm 20 năm trong ngành công nghệ đã giúp gì cho Martin Coppola thực hiện nhiệm vụ này.
Việc chuyển đổi số tại IKEA đang thay đổi cách thức hoạt động thực sự của công ty mỗi ngày như thế nào?
Martin Coppola chia sẻ thực tế, IKEA đã tăng gần gấp 3 lần doanh số thương mại điện tử trong 3 năm. IKEA đã chuyển đổi các cửa hàng của mình để hoạt động như một trung tâm hoàn thiện đơn hàng (fulfilment center). Để thực hiện được điều đó, dòng hàng hóa, cơ chế cung ứng và cả sơ đồ mặt bằng của cửa hàng cũng cần thay đổi.
Thương mại điện tử mở cửa 24 giờ một ngày, trong khi các cửa hàng truyền thống thì không, điều đó có nghĩa là chúng tôi cần học cách hoạt động ở hai tốc độ từ một không gian. Hàng hóa có thể được giao từ các cửa hàng hoặc từ các trung tâm phân phối khác nhau – và các thuật toán đang giúp tìm ra nguồn gốc hàng hóa đó từ đâu. Chúng tôi đang nhanh chóng khai thác dữ liệu và phân tích, đồng thời thay đổi cách chúng được nhúng vào quá trình ra quyết định.
Với đại dịch và việc đóng cửa khoảng 75% cửa hàng của chúng tôi, chúng tôi đã tăng cường và tăng tốc hơn nữa khi mọi người chuyển sang trực tuyến và hướng tới các giải pháp số. Những việc thường mất nhiều năm hoặc vài tháng đã được thực hiện trong vòng vài ngày và vài tuần.
Chuyển đổi số không phải là một mục tiêu tự thân và nó còn hơn cả công nghệ. Chúng tôi đang chuyển đổi hoạt động kinh doanh của mình: IKEA đang khám phá các ưu thế mới tiềm năng cho khách hàng để vận hành doanh nghiệp. Và để thành công, giải pháp số cần được gắn vào mọi khía cạnh của IKEA. Kỹ thuật số là một cách làm việc, ra quyết định và quản trị vận hành công ty.
Quá trình chuyển đổi số bên trong IKEA diễn ra như thế nào?
Để thực hiện quá trình chuyển đổi số của mình, IKEA cần duy trì sự phù hợp và phát triển theo nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng.
Bây giờ, quá trình này giống như một tảng băng trôi. Ở trên cùng của tảng băng, để đáp ứng nhu cầu khách hàng cần cải tiến mọi thứ xung quanh sự tương tác và hành trình mua hàng mới. Dưới bề mặt, chúng tôi đang thực hiện những thay đổi lớn đối với mô hình kinh doanh và hoạt động của mình. Và những gì dưới bề mặt là một sự thay đổi lớn hơn nhiều so với những gì chúng ta thấy ở trên.
Ví dụ, IKEA đang cải tiến các tương tác của khách hàng cả kỹ thuật số lẫn trong cửa hàng và chúng tôi đang kết nối chúng lại với nhau. Khách hàng có thể bắt đầu tự lên kế hoạch cho căn bếp mới của mình tại nhà trên ikea.com, sau đó đến cửa hàng hoặc kết nối với một điểm gặp gỡ khách hàng ở xa và IKEA có thể gặp khách hàng ở bất kỳ đâu.
Một ví dụ khác là tính năng “Shop & Go” trong ứng dụng IKEA – khả dụng ở một số quốc gia – cho phép khách hàng sử dụng thiết bị di động của riêng mình để quét, thanh toán các mặt hàng và bỏ qua hàng thanh toán trong cửa hàng. Điều đó đòi hỏi phải hiện đại hóa hoàn toàn và tái cấu trúc toàn bộ cảnh quan công nghệ trong IKEA. Nó cũng đòi hỏi một cách thức vận hành khác để đáp ứng hàng hóa cần mua. Mà điều này cần phải tái cấu trúc toàn bộ chuỗi giá trị, chuỗi giá trị này cần được quản lý bởi dữ liệu và trở nên linh hoạt hơn trước. Kết quả có nghĩa là trải nghiệm khách hàng liền mạch, nhất quán.
Những chuyển đổi này đang diễn ra ở nhiều tầng trong công ty và chúng đòi hỏi một chiến lược nhiều năm và đường hướng rõ ràng để tuân theo.
Chiến lược chuyển đối số của IKEA đã thay đổi như thế nào?
Phạm vi của chiến lược đã tăng lên đáng kể theo thời gian khi IKEA nhận ra rằng kỹ thuật số cần được tích hợp vào mọi hoạt động. “Trọng tâm đầu tiên của chúng tôi là cải tiến tất cả các cuộc họp với khách hàng, đặc biệt là trực tuyến với chức năng điều hướng và tìm kiếm mới và cải tiến. IKEA đã đảm bảo mức tăng trưởng cao cho thương mại điện tử, từ 7% trên tổng doanh thu lên 31% trong 3 năm”.
Nhìn chung, quản lý hàng tồn kho, hậu cần và chuỗi cung ứng phải được hiện đại hóa thông qua dữ liệu, từ đó mang lại những cách thức làm việc và vận hành mới. Ví dụ, các cửa hàng trở thành trung tâm hoàn thiện đơn hàng. Chúng tôi cũng đang tích hợp các kỹ năng mới và những người sẽ mang lại sự nhanh nhẹn mới.
Về cơ bản, chuyển đổi số có ý nghĩa gì đối với một công ty như IKEA? Nó thay đổi “DNA của công ty” như thế nào?
Thuật ngữ “DNA công ty” thường được dùng như một cách ngắn gọn để đề cập đến văn hóa và chiến lược của một tổ chức – một cách nói ẩn dụ cho những gì khiến tổ chức đó trở nên độc đáo, khác biệt.
DNA của IKEA không thay đổi và điều quan trọng là nó không thay đổi. Mô hình hoạt động thông minh, IKEA đang bổ sung thêm dữ liệu, tăng tốc độ, sử dụng phân tích trong tất cả quá trình ra quyết định của mình.
Ngoài ra, các kỹ năng IKEA đang sử dụng cũng đang thay đổi. “Tôi nhớ lại khi tôi bắt đầu làm việc tại IKEA, sếp của tôi, Jesper Brodin đã nói, “Chúng tôi đang thay đổi mọi thứ – gần như vậy”. Đối với tôi, điều này có nghĩa là chúng tôi đang thay đổi cách chúng tôi làm mọi thứ, nhưng linh hồn của công ty vẫn vậy” bà Barbara Martin Coppola cho biết
Cách để đảm bảo tầm nhìn cho công ty vẫn nhất quán, ngay cả khi đang thực hiện những thay đổi cơ bản?
Điều này có nghĩa là chúng tôi cần đảm bảo rằng sự chuyển đổi giữ nguyên vẹn DNA của IKEA – nghĩa là văn hóa, các giá trị và tầm nhìn tạo ra cuộc sống hàng ngày tốt đẹp hơn cho nhiều người. Và câu hỏi đặt ra: Làm thế nào để IKEA có thể thể hiện những điều này trong môi trường kỹ thuật số? Và khái niệm công nghệ lấy con người làm trung tâm. Làm thế nào để gắn kết hành vi đạo đức, tôn trọng sự đa dạng, đối xử công bằng – không thiên vị – thông qua công nghệ.
IKEA đã giành được sự tin tưởng của người tiêu dùng trong 78 năm. Điều này có nghĩa là chúng tôi đã tạo dựng được niềm tin rất lớn. Và chúng tôi muốn mức độ tin cậy tương tự, nếu không muốn nói là cao hơn, trong thế giới số. IKEA biết rằng dữ liệu trong thế giới số không được xử lý ở mức độ tôn trọng mà mọi người yêu cầu. IKEA đang nghiên cứu một cách mới đặt mọi người và quyền riêng tư của khách hàng làm trung tâm.
Vì vậy, IKEA đang thực hiện một cách tiếp cận mới. Điểm khởi đầu của chúng tôi là tự hỏi bản thân câu hỏi cơ bản nhất: Mọi người phản ứng như thế nào khi họ có nhiều quyền kiểm soát hơn đối với dữ liệu của chính mình, đặc biệt về cách thức và thời điểm họ tương tác với một công ty?
Để giải quyết vấn đề này, chúng tôi đưa ra cam kết về dữ liệu khách hàng, chúng tôi đặt khách hàng lên hàng đầu trong tất cả các quy trình dựa trên dữ liệu.
IKEA muốn mang lại cho khách hàng sự hiểu biết, quyền kiểm soát và khả năng đưa ra quyết định về dữ liệu của họ, vì vậy, IKEA đã thêm một chức năng cho phép người tiêu dùng chỉnh sửa dữ liệu của họ trong ứng dụng vào bất kỳ thời điểm nào. Khách hàng nhìn thấy bảng điều khiển dữ liệu tập trung trong ứng dụng, nơi họ có thể thay đổi và cá nhân hóa nguồn cấp dữ liệu cũng như có quyền truy cập theo ngữ cảnh vào các cài đặt dữ liệu của họ.
AR và VR có trong kế hoạch tương lai của IKEA không?
IKEA đã thử nghiệm VR trong cửa hàng để khách hàng có thể hình dung cách một món đồ nội thất có phù hợp trong một căn phòng. Gần đây chúng tôi đã mua lại một công ty ở California với tên Geomagical Labs.
Với công nghệ AI mới của họ, IKEA sẽ đưa hình ảnh ngôi nhà lên một cấp độ khác. Bằng cách cho phép khách hàng quét ngôi nhà của mình, từng phòng một và biến nó thành mô hình 3D trong đó khách hàng có thể dùng thử dòng sản phẩm gia dụng IKEA từ bất kỳ vị trí nào. Khách hàng có thể truy cập nó thông qua bất kỳ điện thoại thông minh nào – iPhone hoặc Android; nó cần phải đủ đơn giản để mọi người sử dụng nó.
Đã có rất nhiều bài học trong suốt quá trình và vô vàn những khó khăn thách thức. Tuy nhiên, điều quan trọng là khả năng phục hồi, nó luôn cần thiết, mang lại cho doanh nghiệp, tổ chức sức mạnh để giải quyết mọi vấn đề. Khả năng phục hồi mà IKEA đã xây dựng cho đến nay là lý do tại sao chúng tôi đang ở vị trí hiện tại, ở một vị trí có sức mạnh, luôn tìm cách phát triển và cải thiện.
Qua bài phỏng vấn giữa tạp chí Harvard Business Review và Martin Coppola giám đốc kỹ thuật số của IKEA, chúng ta thấy rằng để có thể tồn tại, phát triển mạnh mẽ trên thị trường cạnh tranh cần phải nhanh bước chân vào quá trình chuyển đổi số.
FSI hiện đang cung cấp một số phần mềm công nghệ khách hàng có thể cân nhắc áp dụng vào quá trình chuyển đổi số của doanh nghiệp như: Phần mềm quản lý tài liệu DocEye, Phần mềm chuyển giọng nói thành văn bản V-IONE, Hệ thống số hóa thông minh D-IONE; Phần mềm tự động hóa doanh nghiệp WEONE với các phân hệ như: Quy trình thủ tục, tài liệu, công việc…
Hiện nay FSI đang triển khai chương trình đồng hành cùng doanh nghiệp mùa dịch với ưu đãi cực hấp dẫn giảm 70% khi đăng ký sử dụng hệ thống quản trị và điều hành WEONE.
Chương trình khuyến mại áp dụng cho toàn bộ doanh nghiệp, tổ chức,… đăng ký sử dụng hệ thống quản trị doanh nghiệp tự động WEONE trong thời gian diễn ra khuyến mại.
Thời gian diễn ra chỉ từ: 13/8 – 30/8/2021
Vậy doanh nghiệp bạn đang cần những giải pháp chuyển đổi số nhanh chóng và đơn giản hãy liên hệ với chúng tôi theo số Hotline: 0904 805 2155 để được tư vấn miễn phí.
Theo Thomas Stackpole at Harvard Business Review.
