SLA (Service Level Agreement – thỏa thuận mức độ người dùng) là khái niệm ít phổ biến trong các doanh nghiệp. Và dường như nhiều nhà quản lý ít khi sử dụng chúng trong quá trình điều hành, phát triển của một công ty. Vậy thực sự SLA là gì và nó đóng vai trò quan trọng trong quản lý doanh nghiệp? Hãy theo dõi bài viết dưới đây của FSI để tìm hiểu về điều này.
SLA là gì?
SLA là một thành phần quan trọng của bất kỳ hợp đồng cung cấp phần mềm của các nhà cung cấp công nghệ nào.
Ngoài việc liệt kê các kỳ vọng về loại và chất lượng dịch vụ, SLA cung cấp các giải pháp khắc phục khi các yêu cầu với khách hàng không được đáp ứng. Cam kết này có thể xoay quanh những nội dung như: cam kết về chất lượng, cam kết về số lượng hay trách nhiệm của nhà cung cấp. Thông thường SLA có thể được tiến hành giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ hoặc giữa các bộ phận của công ty.
Có thể hiểu SLA là một cam kết mật thiết giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để từ đó hai bên có thể làm việc, hợp tác hiệu quả với nhau.
>>>>> Xem ngay: Leadership là gì và những kỹ năng lãnh đạo quản lý cần có
Tại sao doanh nghiệp lại cần SLA ?
Đa số các công ty cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp trên thế giới đều sử dụng SLA để tăng tính chuyên nghiệp. Đồng thời đó cũng coi đó là công cụ hỗ trợ nhằm quản lý tốt hơn dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng
Bảo vệ lợi ích cho khách hàng và doanh nghiệp
Việc sử dụng SLA sẽ bảo vệ lợi ích tốt nhất của khách hàng và nhà cung cấp. SLA sẽ đưa ra tất cả những thỏa thuận về mức dịch vụ. Nhà cung cấp và khách hàng sẽ thỏa thuận đưa ra những kỳ vọng chung. Việc tạo ra các tiêu chí rõ ràng và có thể đo lường được là cần thiết vì nó làm giảm nguy cơ làm khách hàng thất vọng và bảo vệ quyền lợi khách hàng nếu yêu cầu đã thỏa thuận không được đáp ứng.
Cùng với đó nếu một bên không đáp ứng các tiêu chuẩn hoạt động sẽ có những hình phạt nhất định bằng tiền, quyền lợi.
Mang lại sự an tâm cho khách hàng
Khi áp dụng SLA khách hàng sẽ có một hợp đồng mà họ có thể tham khảo để có thể quy trách nhiệm cho nhà cung cấp. Nó cũng nêu chi tiết loại dịch vụ mà khách hàng sẽ nhận được.
Nếu nhu cầu không được đáp ứng, họ có thể giảm thiểu thiệt hại bằng cách nhận đền bù bằng tiền thông qua nhà cung cấp như đã thoả thuận. Đối với nhiều công ty, đây là sự đảm bảo cần thiết để bắt đầu mối quan hệ với đối tác mà doanh nghiệp chưa từng làm việc trước đây.
SLA cũng tạo ra các cơ hội kinh doanh mới
Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ rời bỏ nhà cung cấp nếu họ không cảm thấy mình được quan tâm đầy đủ. Các khách hàng tiềm năng thường tìm cách bắt đầu các mối quan hệ chuyên nghiệp hơn, có chất lượng tốt hơn nếu họ đã trải qua dịch vụ kém từ một nhà cung cấp dịch vụ khác. Như vậy khách hàng chắc chắn sẽ tìm kiếm bắt tay với một đối tác có thể đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Tận dụng SLA kinh doanh có thể là một công cụ bán hàng mạnh mẽ.
Bằng cách giải quyết những lỗ hổng phổ biến trong các thỏa thuận SLA và tạo ra sự minh bạch trong mối quan hệ, các công ty dịch vụ có thể nhanh chóng giải quyết các mối quan tâm chung của khách hàng tiềm năng và vạch ra rõ ràng những cách thức họ đảm bảo tiêu chuẩn những dịch vụ mà khách hàng mong muốn.
SLA khác KPI và OPI như thế nào?
Điểm khác biệt giữa SLA và KPI:
SLA xác định kỳ vọng nhằm đưa ra thỏa thuận mức dịch vụ đặt ra giữa khách hàng và nhà cung cấp. Thông thường, chúng được chỉ định trong thỏa thuận đầu tiên trước khi bắt tay vào công việc. SLA chỉ là những thỏa thuận về mức độ của dịch vụ được dự kiến.
KPI là các thước đo được xác định giữa khách hàng và nhà cung cấp (hoặc đôi khi, chỉ đơn giản là do khách hàng áp đặt cho nhà cung cấp) dùng để đo lường mức độ hoạt động của nhà cung cấp. Nó sẽ báo cáo cho biết bạn đang hoạt động như thế nào trong các lĩnh vực chính. Và nó căn cứ vào những công việc trước đó.
SLA cung cấp thông tin về các kỳ vọng cơ bản đối với hiệu suất, trong khi KPI cung cấp thông tin về hiệu quả và thành công trong việc đạt được các mục tiêu hoặc kỳ vọng của công ty. Có thể hiểu SLA thường là một phần của KPI
Điểm khác biệt giữa SLA và OPI là gì?
OPI thường dùng để đo lường chức năng hoặc hoạt động cụ thể – thường là một trong những “nút cổ chai” cho doanh nghiệp của bạn. Ví dụ: OPI cho một công ty vận chuyển sẽ xem xét quy trình tải xe tải, trong khi OPI cho một nhà hàng thức ăn nhanh sẽ đo lường quy trình chế biến bữa ăn.
Theo một nghiên cứu của trường Đại học Purdue (Mỹ) OPI sẽ điều chỉnh những thông tin chi tiết hơn, cụ thể hơn, hướng về hoạt động bên trong doanh nghiệp (Inward facing), và dòng thông tin, cũng như người sử dụng thông tin đó sẽ được hạn chế.
Thiết lập một hệ thống phù hợp cho doanh nghiệp không có nghĩa là bạn phải lựa chọn giữa SLA, KPI hay OPI để đo lường. Một kế hoạch kinh doanh hiệu quả sẽ áp dụng cả SLA, KPI hay OPI tại các điểm thích hợp. OPI sẽ đo lường hiệu quả của các điểm chính trong quá trình vận hành, KPI sẽ đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của bạn với thị trường, và SLA sẽ đảm bảo rằng việc kinh doanh đang đi đúng theo lịch trình và chất lượng mà bạn yêu cầu.
Hiểu rõ SLA sẽ giúp doanh nghiệp có định hướng phát triển tốt hơn. Bên Cạnh đó, có những mô hình SLA và KPI giúp bạn đảm bảo sự phát triển bền vững của thương hiệu và lấy được lòng tin của khách hàng. Doanh nghiệp có thể nhờ đến các công ty tư vấn chuyển đổi số để có được giải pháp và chiến lược chuyển đổi phù hợp nhất.
Công ty Cổ phần Đầu tư thương mại và Phát triển công nghệ FSI
Hotline: 0904 805 255
Email: support@fsivietnam.com.vn
Website: fsivietnam.com.vn
