Chuyển đổi số vốn là hành trình dài cần chiến lược sáng suốt. Bởi vậy, nếu mang tâm lý chạy theo đám đông, bước chậm nhanh tùy hứng mà không dựa trên những số liệu đo lường cụ thể thì doanh nghiệp sẽ khó nhận biết đầu tư vào chuyển đổi số liệu có đang hiệu quả. Trong bài viết dưới đây, cùng FSI khám phá 10 chỉ số KPI thường được sử dụng trong đo lường hiệu quả chuyển đổi số tại doanh nghiệp.
Chuyển đổi số hiện là xu thế phát triển chung được nhiều tổ chức, doanh nghiệp quan tâm, đã hoặc đang xây dựng kế hoạch triển khai. Tuy nhiên, chuyển đổi thiếu chiến lược, chuyển đổi tùy tiện không có chỉ số KPI đo lường, giám sát hiện đang tạo thành cơn ác mộng cho nhiều doanh nghiệp. Bởi vậy, ghi nhớ 10 chỉ số KPI liên quan quá trình CĐS trong doanh nghiệp dưới đây sẽ là kim chỉ nam để các cấp quản lý cũng như toàn đội ngũ nhân sự đánh giá được chính xác tiến độ, mức độ hiệu quả của quá trình chuyển đổi số.
Chỉ số 1: Tốc độ tăng trưởng doanh số qua kênh online
Chỉ số này đo lường tốc độ tăng trưởng của doanh thu được tạo ra từ hoạt động kinh doanh trực tuyến trong một khoảng thời gian nhất định. Chỉ số này thường được tính thông qua việc so sánh doanh số của cùng một thời điểm so với thời điểm trước đó hoặc cùng kỳ năm trước và nó được thể hiện dưới dạng phần trăm tăng trưởng hoặc số tiền tăng trưởng. Đây là một chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của chiến lược kinh doanh trực tuyến và đánh giá được sự phát triển của doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh số.
Công thức tính chỉ số tốc độ tăng trưởng doanh số qua kênh online là:
KPI1 = [(OSCP – OSPP) / OSPP] x 100
Trong đó:
– OSCP là doanh số trực tuyến của kênh bán hàng trong khoảng thời gian hiện tại (thường là tháng hoặc quý).
– OSPP là doanh số trực tuyến của kênh bán hàng trong khoảng thời gian trước đó (thường là tháng hoặc quý).
Chỉ số 2: Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ online sang offline
Tỷ lệ này giúp đánh giá hiệu quả các chiến dịch marketing, kinh doanh trực tuyến. Đây là tỷ lệ giữa số lượng khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp thông qua các kênh trực tuyến, sau đó đến cửa hàng để nhận sản phẩm, dịch vụ. Tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ online sang offline sẽ được tính toán bằng cách chia số lượng khách hàng đã mua sản phẩm hoặc sử dụng tại cửa hàng cho số lượng khách hàng truy cập trang web và ứng dụng của mỗi doanh nghiệp.
Công thức tính tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ online sang offline
Công thức tính chỉ số tỷ lệ chuyển đổi khách hàng từ online sang offline:
KPI2 = (Nmua / Nweb) x 100
Trong đó:
– Nmua là số lượng khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
– Nweb là số lượng khách hàng truy cập trang web hoặc ứng dụng của DN.
Chỉ số 3: Độ tin cậy của hệ thống kỹ thuật số
Chỉ số này dùng để đo lường mức độ mà hệ thống có thể hoạt động một cách ổn định và chính xác trong thời gian dài. Điều này bao gồm khả năng xử lý các yêu cầu của người dùng về bảo mật và bảo vệ dữ liệu hay độ trễ của hệ thống cũng như khả năng phục hồi sau sự cố. Đây là chỉ số quan trọng giúp đánh giá hiệu quả quá trình chuyển đổi và đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng và đối tác kinh doanh.
– Tỷ lệ thời gian hoạt động không gián đoạn: Tỷ số giờ hoạt động liên tục / Tổng giờ hoạt động của hệ thống x 100
– Thời gian giải quyết sự cố: là thời gian cần để giải quyết các sự cố kỹ thuật của hệ thống từ khi phát hiện đến khi sửa chữa và trở lại hoạt động bình thường
– Tỉ lệ lỗi: Tổng số lỗi xảy ra trong hệ thống / Tổng số hoạt động của hệ thống trong khoảng thời gian đó x 100
– Tỉ lệ thành công: Tổng số lần hoạt động thành công trong hệ thống / Tổng số hoạt động của hệ thống trong khoảng thời gian đó x 100
Chỉ số 4: Tốc độ đáp ứng và phục vụ khách hàng trên các nền tảng kỹ thuật số
Chỉ số này được đo bằng thời gian phản hồi của doanh nghiệp thông qua các kênh liên lạc khác nhau như email, tin nhắn hay các đoạn chat trực tuyến trên mạng xã hội.
Chỉ số này càng cao thì chứng tỏ doanh nghiệp có khả năng phản hồi nhanh chóng, đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng trên các kênh kỹ thuật số. Đây là nền tảng xây dựng một lượng khách hàng trung thành và giúp tăng cường niềm tin của khách hàng với thương hiệu doanh nghiệp. Công thức tính tốc độ đáp ứng và phục vụ khách hàng trên các nền tảng kỹ thuật số là:
KPI4 = TGPH / SLYC
Trong đó:
– TGPH là tổng thời gian phản hồi trên các kênh kỹ thuật số (email, tin nhắn, mạng xã hội,…).
– SLYC là Số lượng yêu cầu của khách hàng trên các kênh kỹ thuật số.
Chỉ số 5: Số lượng khách hàng mới và khách hàng trung thành
– Số lượng khách hàng mới là lượng khách hàng mới mua hàng của doanh nghiệp thông qua các nền tảng số trong một một thời gian nhất định.
– Số lượng khách hàng trung thành là lượng khách hàng đã mua hàng của doanh nghiệp qua các nền tảng số từ trước đó. Tính tới thời điểm hiện tại họ vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc mua hàng trong một thời gian dài.
Chỉ số 6: Chi phí vận hành hệ thống kỹ thuật số
Chi phí vận hành kỹ thuật số bao gồm các loại chi phí phổ biến sau:
– Chi phí đầu tư ban đầu: Đây là chi phí giúp triển khai các hệ thống kỹ thuật mới. Nếu chi phí này quá cao lợi nhuận của doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng.
– Chi phí bảo trì: Đây là chi phí giúp duy trì hệ thống hoạt động ổn định, bao gồm chi phí sửa chữa, thay mới các bộ phận khi cần thiết.
– Chi phí nâng cấp: Đây là chi phí nâng cấp hệ thống kỹ thuật số giúp đáp ứng nhu cầu đang tăng của của doanh nghiệp và khách hàng.
Chỉ số 7: Chi phí phục vụ khách hàng
Đây chính là khoản chi phí bao gồm tiền thuê máy chủ, chi phí bảo trì và cập nhật trang web, chi phí tạo và quản lý các kênh trực tuyến, chi phí nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Nếu những khoản chi phí này đội giá quá cao, lợi nhuận sẽ sụt giảm và sự tín nhiệm của khách hàng sẽ ảnh hưởng. Họ sẽ chuyển sang sử dụng các dịch, sản phẩm có chi phí phục vụ khách hàng thấp hơn.
Chỉ số 8: Tỷ lệ chi phí / lợi nhuận
Chỉ số này giúp doanh nghiệp nắm được hiệu quả chi phí từ hệ thống kỹ thuật số. Nếu tỷ lệ này cao, doanh nghiệp sẽ phải đối diện với khó khăn trong việc tạo ra lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh. Khi đó, doanh nghiệp cần có biện pháp cắt giảm chi phí không cần thiết để tăng lợi nhuận.
Công thức tính chỉ số Tỷ lệ chi phí / lợi nhuận là:
KPI8 = (CP / LN) x 100
Trong đó:
– CP là tổng chi phí vận hành hệ thống kỹ thuật số bao gồm chi phí đầu tư ban đầu, chi phí bảo trì và chi phí nâng cấp hệ thống kỹ thuật số, cộng với chi phí phục vụ khách hàng.
– LN là lợi nhuận ròng là số tiền DN kiếm được sau khi trừ đi tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động kinh doanh.
Chỉ số 9: Tỷ lệ đội ngũ nhân viên được đào tạo về kỹ năng số hóa
Chỉ số này giúp doanh nghiệp nắm được bức tranh toàn cảnh về khả năng cũng như kiến thức của các nhân viên trước công nghệ mới, hiện đại. Chỉ số này giúp tăng hiệu quả và năng suất lao động của đội ngũ nhân viên, đồng thời giảm thiểu các lỗi sai mà nguyên nhân sâu xa do nhân viên không đủ kiến thức và kỹ năng về kỹ thuật số.
Tỷ lệ đội ngũ nhân viên được đào tạo về kỹ năng số hóa có thể được tính theo công thức sau:
KPI9 = (NVĐT / NV) x 100
Trong đó:
– NVĐT: Số nhân viên được đào tạo
– NV: Tổng số nhân viên
Chỉ số 10: Sự hài lòng của khách hàng
Để đo lường thành công sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp tiến hành khảo sát, đánh giá dựa trên phản hồi của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng giúp đánh giá mức độ chấp nhận và hiệu quả của các giải pháp số hóa, chuyển đổi số đang triển khai trong việc nâng cao uy tín thương hiệu, mở rộng thị trường tiềm năng.
Chỉ số Sự hài lòng của khách hàng có thể tính theo công thức:
KPI10 = (SNHL / SNKS) x 100
Trong đó:
– SNHL là số lượng người trả lời “rất hài lòng” hoặc “hài lòng”.
– SNKS là tổng số người tham gia khảo sát.
5 giải pháp hỗ trợ đo lường đánh giá hiệu quả chuyển đổi số
1. Xác định các chỉ số KPI phù hợp
Mỗi một doanh nghiệp có đặc thù và mục tiêu kinh doanh riêng, bởi vậy việc xác định các chỉ số KPI phù hợp đóng vai trò rất quan trọng trong doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần tìm hiểu và áp dụng các chỉ số KPI quan trọng cốt lõi, sau đó tiến hành tùy chỉnh phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp mình.
2. Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu
Sự ra đời của nhiều công cụ phân tích dữ liệu hiện đại và nền tảng quản lý khách hàng chính là trợ thủ đắc lực giúp doanh nghiệp đo lường và đánh giá được chính xác hơn hiệu quả của quá trình chuyển đổi số một cách chính xác và nhanh chóng.
3. Đầu tư vào hệ thống đo lường và phân tích dữ liệu
Dù chưa được nhiều doanh nghiệp Việt quan tâm, nhưng để đi đường dài trên hành trình số, việc xây dựng một hệ thống đo lường và phân tích là điều cần thiết. Điều này sẽ giúp các công ty dù quy mô vừa và nhỏ hay quy mô lớn đều có thể đảm bảo được tính chính xác, khách quan, cập nhật xuyên suốt quá trình đánh giá. Ngoài ra các công nghệ như trí tuệ nhân tạo, học máy, Big Data cũng có thể giúp công việc thu thập, phân tích, đánh giá dữ liệu trở nên hiệu quả và dễ dàng hơn rất nhiều.
4. Đào tạo, nâng cao năng lực cho nhân viên về đo lường và đánh giá hiệu quả chuyển đổi số thường xuyên, liên tục
Trước thách thức không nhỏ về năng lực phân tích dữ liệu, đo lường, đánh giá của nhân viên, doanh nghiệp cần tổ chức hoạt động đào tạo phù hợp giúp nhân viên hiểu hơn về các chỉ số KPI đánh giá hiệu quả quá trình chuyển đổi số và ứng dụng chúng vào công việc hàng ngày.
5. Hợp tác với các nhà cung cấp giải pháp chuyển đổi số đáng tin cậy, ứng dụng công nghệ phù hợp
Cuối cùng để đo lường và đánh giá quá trình chuyển đổi số hiệu quả, doanh nghiệp cần hợp tác với các đối tác tin cậy, những nhà cung cấp giải pháp chuyển đổi số uy tín và kinh nghiệm. Bởi trong quá trình cộng tác với các đơn vị chuyên nghiệp này, việc đo lường, đánh giá tiến độ, kết quả chuyển đổi số của doanh nghiệp được thực hiện thường xuyên, liên tục và khách quan, dựa trên các công cụ, công nghệ chuyên biệt về thu thập và xử lý dữ liệu.
Điển hình như FSI, với vị thế là nhà cung cấp giải pháp chuyển đổi số hàng đầu Việt Nam sở hữu 15 năm kinh nghiệm, đã tư vấn và triển khai chuyển đổi số thành công cho hơn 5500 doanh nghiệp, cơ quan Chính phủ. FSI tự tin đem tới hệ sinh thái giải pháp chuyển đổi số hiệu quả, cung cấp các dịch vụ, sản phẩm và công nghệ thiết thực trong tạo lập và khai thác cơ sở dữ liệu điện tử, đồng thời, triển khai đo lường chuyển đổi số hiệu quả cho doanh nghiệp Việt.
Với mức chi phí phù hợp với doanh nghiệp đa quy mô và giải pháp đáp ứng đa ngành, FSI tự tin đồng hành cùng các doanh nghiệp trên hành trình chuyển đổi số toàn diện với hệ sinh thái giải pháp chuyển đổi số lấy dữ liệu làm trọng tâm.
Trong đó có hệ thống quản lý tài liệu và số hóa quy trình thông minh DocEye sẽ giúp các doanh nghiệp vừa lưu trữ được lượng lớn tài liệu sau số hóa, vừa thống kê chi tiết về số lượng và dung lượng tài liệu, thống kê chi tiết về loại tài liệu, người dùng, tình trạng sử dụng tài liệu. Nhờ vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt hiện trạng sử dụng và mức độ chuyển đổi tài liệu số tại doanh nghiệp mình.
DocEye sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất, tiết kiệm thời gian làm việc cũng như tối ưu quản trị vận hành
Bên cạnh đó, nền tảng lưu trữ và xử lý dữ liệu lớn toàn diện FSI Data Platform là giải pháp hỗ trợ quản lý, khai thác hiệu quả nguồn tài nguyên dữ liệu của doanh nghiệp. Không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng kho lưu trữ số dùng chung, xử lý dữ liệu lớn với tốc độ cao, chi phí cạnh tranh, FSI Data Platform với module Trực quan hóa dữ liệu hiện được tích hợp sẵn còn giúp doanh nghiệp xây dựng nhanh chóng hệ thống bảng, biểu đồ trình diễn dữ liệu trực quan, tùy chỉnh theo nhu cầu sử dụng của tổ chức giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi, quản lý các chỉ số chuyển đổi số theo thời gian thực.
Trên đây là gợi ý chi tiết của FSI về 10 chỉ số giúp các tổ chức, doanh nghiệp tự tin đo lường hiệu quả chuyển đổi số cùng một vài giải pháp gợi ý. Hy vọng các doanh nghiệp có thêm kiến thức hữu ích để sẵn sàng đổi mới tư duy, thay đổi cách thức vận hành, nâng cao lợi nhuận nhờ quá trình chuyển đổi số.
